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改变的过程


    使用积极聆听技巧,有助于在谈判专家和当事人之间形成共鸣。这种共鸣往往会使双方之间建立起融洽的关系,并迟早会导致当事人的行为发生改变。这种危机干预方法可以使当事人在较短的时间内稳定情绪,恢复理性思维。
    然而,在与表现性当事人谈判时,谈判专家应避免通常的执法倾向:尽快解决问题。即便是经过精心策划的谈判,也需要时间才能生效。
    人们往往会听从对他们具有影响力的个人的意见。一般来说,谈判专家只有在证明自己没有评判意味,不具有威胁性且理解当事人的感受之后,才能和平地消除危机。谈判专家通过表现出这种理解,展示出对当事人的同情,从而让当事人觉得他们想要帮助和关心自己,而不是将他们视为敌人。
    通过运用积极倾听技巧和展示与当事人的共鸣,谈判专家可以与当事人建立融洽的关系,讨论解决事情的非暴力方案。在这种融洽的气氛下,谈判专家可以提出当事人此前没有发现或考虑过的替代方案。
    在当事人向谈判专家寻求帮助,说“我很困惑很害怕,应该怎样做才能摆脱这种局面呢?”的时候,即已经达到了变化的转折点:由于谈判专家努力与当事人建立联系,当事人已经愿意接受谈判专家提出的解决当前局势的最佳建议。这种询问为谈判专家打开了缺口,谈判专家可以由此提供建议和解决方案,从而影响当事人的行为。
    危机谈判专家必须应对紧急事件,这些事件所牵涉到的个人往往具有各种不同的行为特征。然而,在大部分紧急事件中,谈判专家面临的当事人主要显示出表现性行为。
    表现性当事人由于身处危机之中,压力应对机制无法正常发挥作用。他们的思想高度受限,变得非常混乱,因此无法理性地处理问题,作出正确的判断。经验丰富而充满耐心的谈判专家,通过支持当事人并避免对抗,能够显著地影响当事人的行为。
    通过使用积极倾听技巧,谈判专家可以向当事人表明:他们不是当事人的威胁,不想伤害他,相反,他们想要帮助当事人。当谈判专家表现出同情和理解时,他们就能与当事人建立关系,反过来,他们因此可以为当事人提供解决问题的非暴力方案,从而影响当事人的行为。总之,通过展示自己对当事人的支持和同情,谈判专家往往可以借助于聆听,让表现性当事人最终投降。
    尽管监狱本来是专门管犯人的地方,但也能有效地将其他人拒之门外。普通罪犯对加于自身的或他们眼中的虐待,都在相当大程度上抑制着愤怒,而那种突然获得权力的虚幻快感更是会火上浇油。所以,当囚犯劫持人质时,事情很可能会失去控制。

 

 

《FBI危机谈判术》
长江文艺出版社
【美】加里·内斯纳 著
定价:29.00元

 

2013 2  11   《购物导报·文化周刊》   B10

 

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